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      2. 供電服務中心:創新應用95598末端服務管控 走好優質服務“最后一公里”

        發布日期: 2021-04-28 信息來源: 黑龍江電力有限公司

          上面千條線,下面一根針。最基層的優質服務工作是打通“最后一公里”的關鍵之處,只有將供電服務落到實處,走好“最后一公里”,才能讓用電客戶真正感受到“人民電業為人民”的企業宗旨。

        以問題 促創新

          用電客戶通過95598平臺提出用電問題,由95598派發工單到對應該用電客戶的供電服務人員去解決問題,在處理解決后,有時在95598平臺上會有用電客戶反饋“服務態度差”“服務承諾兌現差”等問題,針對這一現象,該如何加強95598末端供電服務人員的管控?國網黑龍江電力供電服務中心按照國網黑龍江省電力有限公司創新營銷服務理念、拓寬優質服務舉措的要求,創新研發并在全省完成了推廣使用“95598末端服務管控”微應用。

          “95598末端服務管控”微應用是“國網黑龍江電力”官方微信小程序開發的一項新功能,是基層供電公司、分中心、縣供電公司處理95598工單業務的輔助工具?;诋斍笆謾C互聯網業務,工作人員可通過手機隨時查收SG186系統的待辦95598工單,進行回單處理。該應用采用了“中間號”加密處理技術,以及通話過程自動錄音功能,既規避了一線服務人員與客戶電話交流過程需要暴露雙方個人電話號碼的風險,還可通過系統記錄整個通話服務過程,起到服務過程監督管控的作用,客戶提出的“服務態度差”“服務承諾兌現差”等問題將有據可查。同時該微應用涵蓋“客戶畫像”功能,即基于大數據客戶畫像標簽的深化應用,通過收集用電客戶以往的用電習慣和在95598平臺服務訴求的一個交互習慣,從而工作人員可以通過查看用電客戶的“客戶畫像”提前了解客戶的辦電習慣,進而采取更具有針對性的服務措施,進一步提升了服務質效。

        明思路 保落地

          作為這項工作的承辦單位,國網黑龍江供電服務中心高度重視,制定了《95598末端服務管控推廣工作實施方案》,采用試點先行,梯次遞推的方式高效完成了95598末端服務管控微應用的推廣工作任務。

          為高效協同推進該項工作,該中心建立了全省95598末端服務管控組織機構,形成了覆蓋全省的末端服務管控人才梯隊,收集了一線人員微應用注冊帳號1774個,完成工單受理人注冊238人,工單處理人注冊1528人,真正將服務過程管控延伸到供電服務的“最后一公里”。

          為便于工作人員更快更好的地掌握微應用操作方法,該中心分批開展“95598末端服務管控”微應用培訓工作,培訓人數達1800余人。建立問題需求反饋工作機制,編制了常見問題解答手冊,共收集匯總各類問題需求54項,針對各類問題發布了優化升級工作任務。同時在推廣過程中,規范了95598工單處理模板,進一步提升了服務標準化作業水平。目前,已完成工作人員手機號加密中間號1766個,處理工單318件,通話326個,實現了95598全流程閉環管控的全省應用覆蓋。

        強發展 上臺階

          下一步,該中心將針對用戶問題反饋及功能需求做好問題消缺和程序優化工作,確保程序順暢運行,逐步提升一線工作人員使用滿意率,提升工單應用率。同時將通過建立95598末端服務管控錄音質檢機制,進一步加強服務過程監管,確保95598服務末端環節可控、在控,真正對人為主觀因素引起的客戶投訴起到監督約束作用,推動國網黑龍江省電力公司服務管控能力持續提升、供電服務品質再上新臺階。

          推廣使用“95598末端服務管控”是該中心在國網黑龍江省電力公司領導下致力完善現代服務體系的一次新嘗試、新起點,也是為全面落實優化營商環境提交的一份滿意的答卷。(王凌)

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